Ja, det mener vi ret bogstaveligt. Rigtigt mange virksomheder bliver i fremtiden "tvunget" til at indføre et kvalitetsstyringssystem med eller uden ISO 9001-certifikat. Kravet kommer fra lovgivning, kunder eller samarbejdspartnere. Vi kan allerede høre de dybe suk hos ledere og medarbejdere, som ser for sig de store stakke af skemaer og procedurer, de støvede mapper, der kun bliver taget frem, når auditor kommer, og kritikken fra medarbejdere, der ikke har brug for at få beskrevet, om de skal bruge højre eller venstre hånd. Men sådan behøver det ikke at være.
Der står ikke i standarden, at et kvalitetsstyringssystem skal være en hel masse uvedkommende papir. Faktisk står der lige omvendt: Man skal finde sine ømme tæer og gøre noget ved dem. Vores erfaring er, at det giver arbejdsglæde, arbejdsro, færre konflikter, større effektivitet og mere ro i maven hos ledelsen, der ved, at der er styr på tingene, og at der tages hånd om de ting, der ikke er styr på.
To ultrakorte eksempler til illustration:
* I denne virksomhed foregår det meste arbejde ude hos kunderne. Det er montøren, der har kontakten til kunden og aftaler på virksomhedens vegne. Det betyder, at det ikke altid er til at vide, hvornår der kan sendes en faktura, hvor stor den skal være, hvilke reservedele, der skal faktureres for osv. Oveni sker det, at montøren lover løsninger, der ikke kan lade sig gøre, fordi de relevante reservedele eksempelvis er i restordre. Det betyder utilfredse kunder og sure opkald samt en hel del brandslukninger. Som et led ISO-9011-systemet blev der fastlagt fælles retningslinier og arbejdsgange, og der blev etableret et ret simpelt rapporteringssystem. Alle var med til at give ideer og teste systemet, og det har virkelig hjulpet. Faktisk bliver kunderne nu faktureret for alle de reservedele, der sidder i deres anlæg.
* I denne virksomhed er tidsforbruget pr. opgave for stort og indtjeningen for lille. Alle klager over, at de har for lidt tid til deres opgaver, men hvad er årsagen? Dem fandt vi, da vi lavede de indledende øvelser til virksomhedens ISO 9001-system: 10% af arbejdstiden bruges til at lede efter fælles værktøj eller andre ting, der ikke er lagt på plads. Det er der lavet om på nu - i enighed og til alles tilfredshed.
Dertil kommer - og det skal man ikke kimse af: Virksomheder med et ISO9001-system kan altid finde tilbage og dokumentere, hvordan en opgave er udført og med hvilke materialer. Det kan være altafgørende, hvis der opstår konflikter med kunden i forbindelse med en opstået skade. Alle forsøger at lægge skylden på andre. Og skylden ender ofte ikke hos den skyldige, men på den, der ikke kan dokumentere.
